七転び八起き?!ヴァイオリン奮闘記!!

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zoom RSS 気を引き締めて・・・・・・・・・・。

<<   作成日時 : 2010/10/07 23:23   >>

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いやぁ〜眠いです・・・・・・。
さすがに5時起きだと、眠気が襲ってきますね・・・・・!?
新幹線で少しうとうとしましたが、6時台の新幹線は満員なんですよね!?
実は7時以降に乗車するより、若干安いんです。
安いからというだけではないでしょうが、満員の新幹線は久しぶりでした。

ヴァイオリンは夜に帰って来て、1時間半弾きました。
やっぱり、家のリビングの方が良く響いてくれます。
響いてくれて気持ちよかったので、結構疲れていた割には、1時間半休みなしで弾くことが出来ました!

そうそう、話しは変わりますが、今朝9時過ぎに京都から乗った在来線の中で、携帯電話が鳴りました。
電車でしたので、取れなかったのですが、5分後くらいに電車を降りると、
再び同じ着信番号で電話が鳴りました。

そうなんです。
昨日の日記で書きました、アマゾンからの電話です。
昨晩、アマゾンの社長に事のいきさつをメールして、今日、どんな対応をしてくるか、
ある意味楽しみにしていました。

急成長した巨大企業の業務の指示系統や、意思決定がどのようになされるのか、非常に興味があったのです。
幸いにも、社長じきじきに届くアドレスが記載されていましたので、
どういう展開になるのか、興味を持っていました。

恐らくですが、今朝、社長がメールを見て、トップダウンで指示が飛んだのだと思います。

着信があったのが、携帯を見ると9時14分ですから、業務開始早々に、
社長の指示が具体的な対応策を伴い、私への連絡となりました。

電話をして来られたのが、カスタマーセンターのマネージャーさんでこの部署の責任者の方でした。女性です。
雰囲気からして、社長からの、かなりの叱責があったのだと思いますが、平身低頭で謝罪され、
具体的な対応策を説明くださいました。

まず、注文したのは古本でしたし、発送したのが他の業者ではありましたが、今アマゾンが在庫を持っている新刊本を本日郵送すること。
私にクレジットの変更等、手間をかけないように、アマゾンで返品、購入の手続きをすること。
金額は、元の請求額のままでシステム上生じる金額の差異は、アマゾンのクーポンで処理すること。
返品商品は、後日集荷に伺うこと。
購入に関して発生するポイントは、システム上アマゾンの側で調整し、私に不利にならないようにすること。
おおまかに、以上のことを意思決定され、その旨を説明してもらいました。

さすが、巨大企業に成長した会社だけあって、クレーム処理の対応策としては、完璧でした。

そして、マネージャさんからのメールでは、今回のことは真摯に受け止めますと書かれていました。

ちょっと、やりすぎたかな・・・・・(爆)

ただ、悲しいかな、これだけの巨大企業でも、トップダウンでしか、瞬時に意思決定が出来ないことが多々あることが浮き彫りになりました。
すべてがマニュアル化された、常に均一化された業務の中で、その歯車が少し狂っただけで、
ここまでもろく崩れてしまうのは、やはり問題がありますよね。

私は今回のアマゾンのクレーム対応で、根本的に判断を鈍らせた原因は2つあると思っています。
一つは、携帯電話には直接連絡を入れないように指示されていること。
これは、電話での問い合わせで携帯電話が登録不可になっていることから想像できます。

そしてもう一つは、古本の購入者に新刊本を送ると言う、明らかに会社が損失をこうむる意思決定が下せなかったことだと思います。

要するに、日常的にトップからの指示でコストダウンを徹底されていたからではないでしょうか?

このコストダウンにこだわったがために、何よりも大切にしなければならない、顧客の信頼と言うものを失いかけた。
そういうことではないかと思います。

今回のことは、私自身も大変勉強になりました。
私も今後気を引き締めて仕事、そしてヴァイオリンも努力したいと思います。

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